從地下二層的停車場走到總控室的這段路上，需要打開幾扇厚重的鋼門，走下兩段臺階到更深的地下，終于在一條狹長走道的盡頭，跨過一道很高的鋼制門檻(擋鼠板)，邁進一個不足50平方米的白色房間——后來我才知道，總控室日常值班人員只有2人，萬達集團總部安監(jiān)團隊也不過32人。

他們要監(jiān)督全國323座萬達廣場，數(shù)百家萬達影城、酒店、主題樂園，以及遠在貴州大山深處、縱深長達1.5公里的丹寨萬達旅游小鎮(zhèn)，確保不出現(xiàn)火情、爆炸、電梯傷人、擁擠踩踏、高處墜落，甚至盜搶、觸電、中毒等等各種安全風險……

其中，僅全國萬達廣場，每天就有130多萬人在里面工作，其中有萬達員工，有商戶員工，還有保安、保潔、服務員，一年365天共有40億人次在這里購物、吃飯、娛樂……

除了在腦中不斷閃現(xiàn)這些數(shù)字，我這個“外人”篤定地認為，今天的參觀是事先安排好的，大數(shù)據(jù)和“智能物聯(lián)網(wǎng)”都只是出現(xiàn)在PPT里的東西，大面積應用尚待時日。

總之，通過一個小小的中心來監(jiān)管如此龐大的實體世界，幾乎是“不可能完成”的任務。

在這個白色的房間里，幾乎沒有任何多余的物品。除了指示燈閃爍時偶爾發(fā)出的滴滴聲，四周一片安靜，兩個值班人員緊盯著監(jiān)控屏，和我一起來的其他人都轉向一塊覆蓋了整整一面墻壁的監(jiān)控大屏，等待消防測試開始的信號。

意識到極嚴密的安全保衛(wèi)和深處地下數(shù)層的事實，我恍然有種隔世之感，但滿眼的實時數(shù)據(jù)流和跳動的機器信號提醒我：這是一家擁有總計幾千萬平米物業(yè)管理面積的商業(yè)實體，我所看見的，也是很少出現(xiàn)在人們視野中的“另一個維度”的萬達廣場。

在此之前，萬達廣場的集團總部遠程安全監(jiān)督中心總控室從未向我這樣的媒體人開放過。

“智慧消防”：安監(jiān)的千里眼、順風耳

站在屏幕墻前，一個人會瞬間被龐大的智能數(shù)字化海洋吞沒。

首先是一張巨大的中國地圖，萬達管理的全國所有廣場、酒店、樂園等在營業(yè)的物業(yè)一覽無余，綠色的點代表一切運轉正常，如果出現(xiàn)紅色則代表著某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了隱患，激活了報警。

報警的細節(jié)，可以具體到某一座廣場的某個餐廳，廚房是不是有明火，開了火是不是人離開了?廣場每一條消防管道里有沒有水，水壓是不是正常?每一根電纜的管線是不是完好，有沒有漏電短路的情況?每一臺消防設備是不是按時進行了檢修，重要設備是不是正常工作?

所有這些，在“萬達智慧消防系統(tǒng)”的這塊大屏上一目了然。

當眾人的目光聚焦于一座座新開業(yè)的萬達廣場，感嘆人潮涌動的商業(yè)“奇觀”之時，誰能想到每個廣場不起眼的地上或地下建筑里，連接著幾百萬個傳感器和數(shù)萬臺機器設備的“智慧消防”系統(tǒng)才是萬達廣場安全監(jiān)管的“千里眼”和“順風耳”——

全部已開業(yè)的323座萬達廣場已經(jīng)設置了288萬個消防報警點位、2萬多個消防水壓及消防水泵狀態(tài)監(jiān)測傳感器，實現(xiàn)對全國萬達廣場消防系統(tǒng)實時監(jiān)督……

“智慧”的含義在于：各地廣場可以利用智慧消防系統(tǒng)24小時實時處理設備異常、報警信息，智能分析判定、指導人員處置;總部可以實現(xiàn)每日對廣場消防控制中心人員遠程、自動查崗，對各類報警信息處置情況進行遠程監(jiān)督。

舉個例子，廣場餐廳多、后廚動火多，智慧消防設置了廚房自動滅火系統(tǒng)、燃氣報警系統(tǒng)和動火離人報警系統(tǒng)。只要廚師開著火離開超時，動火離人報警系統(tǒng)就會立即發(fā)出聲光報警并提醒廚師返崗;一旦油鍋不慎起火達到警戒值，灶臺上方的廚房自動滅火系統(tǒng)會立即噴灑藥劑撲滅火苗。

同時，所有的廚師離崗報警、燃氣報警及廚房自動滅火系統(tǒng)噴灑信號都會第一時間反饋到消防控制中心，值班人員收到信號后，立即安排人員現(xiàn)場查看，并采取必要的處置措施。

而大數(shù)據(jù)和“物聯(lián)網(wǎng)”的含義在于：系統(tǒng)監(jiān)控的不僅是火警，還有各種消防水泵和電氣設備，一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)設備異常數(shù)據(jù)，在回傳消防控制中心的同時，一條信息已經(jīng)自動發(fā)給了維保及工程管理人員，提醒及時處置。

總控室的工作人員介紹，比如消防水壓問題30分鐘內未完成處理，系統(tǒng)會自動推送短信至區(qū)域公司督辦整改，1小時仍未完成處理的，推送短信至總部業(yè)務主管部門，同時集團總部遠程安全監(jiān)督中心也會收到報警。

“現(xiàn)在開始模擬消防水壓異常測試，請手動關閉閥門。”工作人員開始用遠程監(jiān)督平臺演示智慧消防系統(tǒng)的值班查崗、火警信息處理、水壓監(jiān)測、水泵監(jiān)測等功能。看得出來，這樣的演示他日常已經(jīng)做過很多遍，流程相當熟練。

而我的好奇在于，位于地下N層、封閉嚴密的消防泵房里，哪里來的WIFI信號?數(shù)據(jù)要怎么做到快速傳遞?

在工作人員的指引下，我發(fā)現(xiàn)一個帶有“天線”的黑色盒子，工作人員說，這是消防水泵控制柜的監(jiān)測裝置，也就是消防水泵的“4G電話”。

全國萬達廣場1.9萬個閥門和消防水泵，每個都有一部“4G電話”。因為萬一發(fā)生火情，最讓人崩潰的是消防滅火系統(tǒng)沒水。萬達廣場在消防管道末端和水泵控制柜設置4G模塊，就是為了隨時把信號傳給智慧消防系統(tǒng)，監(jiān)測水滅火系統(tǒng)狀態(tài)。

不僅如此，智慧消防系統(tǒng)是基于云平臺架構建設的，各級管理人員在辦公室、家里、酒店、機場等任何一個可以接入互聯(lián)網(wǎng)的地方，都可以登陸到該系統(tǒng)，實現(xiàn)“一點接入、全國監(jiān)督”，可以隨時查看、隨時監(jiān)督。

也許這就是總部遠程安全監(jiān)督中心的總控室，只有區(qū)區(qū)每班2個人值守的原因吧。

一個智慧系統(tǒng)的誕生

時間退回到9年前，這一切都是不可想象的。

“萬達的安全管理初始狀態(tài)就跟其他企業(yè)是一樣的，每個萬達廣場都是獨立的，自己管好自己的事就行了，總部對下面并不了解。”萬達集團總部安監(jiān)中心負責人介紹說。

“信息孤島”的后果是，廣場對于安全隱患反應較慢。“2011年剛剛組建安監(jiān)部的時候，每到年底統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，我們只能采用人海戰(zhàn)術，飛到各地廣場去搞檢查，但每次統(tǒng)計的都是上周的隱患數(shù)量及整改情況。統(tǒng)計上報之后，有沒有再出現(xiàn)安全問題，還得靠下面一層一層地上報。”

以至于有的時候當?shù)孛襟w報道了，安監(jiān)部才知道廣場發(fā)生了安全問題，這成為當時萬達總部對各地廣場安全管理的切膚之痛。

“想要管好一座大型廣場的安全，可以靠人力嚴防死守。但同時管理遍布全國各地的幾百家廣場，就必須要靠科技。”

沒人知道，這種高度的集體共識是從什么時候開始形成的，它也許源自萬達集團董事長王健林的某一次視察或某一篇講話。但對于萬達這樣執(zhí)行力強大到如同軍事組織的企業(yè)來說，只要集團高層達成共識，自上而下的安全科技信息化建設，就會像一臺精密機器一樣迅速運轉起來。

據(jù)了解，2011年王健林在組建安監(jiān)部時就提出，安全工作的牽頭負責人最好懂信息化，并且在2013年集團半年總結會議上再次強調：“消防工作不是靠死看死守，要靠信息化、要靠科學技術。”

我的提問拋出來：自主研發(fā)一套安全信息化系統(tǒng)有多難?

這項在很多企業(yè)看來異常艱巨的任務，這位負責人談起來時卻顯得有些風輕云淡。他甚至停頓了好久，也沒有回憶出曾經(jīng)遭遇過什么樣的難題——但隨后的經(jīng)歷證實，那確實是一次高難度的挑戰(zhàn)。

“萬達的優(yōu)勢就在于，高層領導提出的想法，各單位都會無條件給予支持，萬達的執(zhí)行力是非常強的，這就是企業(yè)文化。”他說，比如上任第一年提出建信息化，第二年提出建遠程監(jiān)督，目標提出來后，其他單位都十分支持，拿出來的研發(fā)模型在做推廣時，各地區(qū)公司也是無條件地執(zhí)行。

人的管理和信息化系統(tǒng)，對萬達來說，幾乎不費吹灰之力。這套萬達自主研發(fā)的安全管理信息系統(tǒng)及配套APP，第二年5月就正式上線了。但在物、設備的管理上，萬達卻遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，因為它觸及了當時非常前沿的“物聯(lián)網(wǎng)”技術的核心。

2012年年中，集團領導要求安監(jiān)部牽頭研發(fā)出一套“基于物聯(lián)網(wǎng)技術的火警遠程監(jiān)督系統(tǒng)”，而在當時，物聯(lián)網(wǎng)在全國范圍內還僅僅是一個概念和技術模型，很少有實際技術被大規(guī)模應用的案例。

“最難的是消防、電氣設備之間的信號互聯(lián)互通。”安監(jiān)中心一名具體牽頭研發(fā)系統(tǒng)的負責人回憶道，當時各地萬達廣場采購的消防主機和遠程傳輸設備，來自不同的供應商，機器型號和數(shù)據(jù)接口也各不相同。

而物聯(lián)網(wǎng)技術首先要做標識解析，通俗的理解就是“貼數(shù)字標簽”，但在這些設備上安裝了傳感器后，后臺接收到的卻是不同標準下雜亂無章的數(shù)據(jù)，就相當于收到了不同國家的人說的話一樣，不懂這些語言的話，完全無法為遠程監(jiān)督提供準確有效的信息。

軍令狀已下，時間不容耽擱，怎么辦?安監(jiān)中心提出的方案是，對已有設備，研發(fā)一套能夠翻譯“不同語言”的系統(tǒng)，形成統(tǒng)一標準語言后再上傳到遠程監(jiān)督系統(tǒng)，新建廣場則一律按照萬達提供的新技術標準來生產(chǎn)，數(shù)據(jù)格式必須統(tǒng)一。

依靠集團強大的執(zhí)行力，萬達迅速解決了數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一的難題。這套“基于物聯(lián)網(wǎng)技術的火警遠程監(jiān)督系統(tǒng)”終于趕在2013年初研發(fā)成功，當年4月正式投入使用。

此后，遠程監(jiān)督系統(tǒng)陸續(xù)進行了兩次升級，其間各地萬達廣場還陸續(xù)應用了消防水炮、廚房自動滅火、動火離人報警、漏電報警、感溫電纜、紅外熱成像儀、滅火彈等科技消防系統(tǒng)。而由萬達先應用的廚房自動滅火系統(tǒng)和自主研發(fā)的動火離人報警系統(tǒng)，現(xiàn)已成為大型商業(yè)綜合體的標配。

萬達從2014年火警遠程監(jiān)督系統(tǒng)上線，經(jīng)過歷時近6年的持續(xù)建設，完成了消防水壓監(jiān)測、水泵狀態(tài)監(jiān)測、消防維保管理等系統(tǒng)的全面建設上線，即現(xiàn)在所使用的“萬達智慧消防系統(tǒng)”。但萬達并不滿足于此，安監(jiān)中心負責人介紹說，隨著5G應用不斷成熟，每年還有新的建設提升計劃。

智能背后：一群“無名之輩”

白色房間的演示仍在繼續(xù)。“這就是一場參觀，我看到的都只是演示而已。”我試圖說服自己。

“消防跑點測試開始，測試地點：河南焦作萬達廣場1號門內左側。請按下手報，模擬真實火警上報。”指令被清晰地發(fā)出，監(jiān)控墻左下角廣場大門左側的小屏幕里，工作人員按下了紅色的報警按鈕，并拿起對講機說了句話。左上角顯示的門店消防控制中心小屏幕里，值班人員忙碌了起來。緊接著，左下角屏幕上廣場大門左側的監(jiān)控顯示，有人一手拿著對講機一手拎著滅火器跑了過來……整個過程不超過150秒。

似乎為了打消我的疑慮，一旁的工作人員補充說，集團遠程安全監(jiān)督中心每天要隨機抽查5家廣場進行跑點測試——無論有沒有人來參觀，都是一樣的操作流程。目的就是讓被稱為“商管員”的一線員工養(yǎng)成習慣性反射。“人總有犯困、松懈的時候，知道集團每天都會測試，就是一種威懾。”

萬達人口中的“商管員”，是每個萬達廣場志愿消防隊的一員，志愿消防隊員由廣場商業(yè)管理人員兼任，人數(shù)達到每個萬達廣場員工總數(shù)的40%以上，在每個商戶也設置了志愿消防隊員——超過3萬人。在本職工作之外，他們會進行體力耐力、消防技能訓練。關鍵時刻，在119消防員到來前，他們是第一批沖上去滅火的人，要確保“3分鐘到場”，以及現(xiàn)場顧客疏散、緊急醫(yī)療救助等相關應急處置工作。

而火警跑點的要求更嚴：主機報警后，商管員必須就近取滅火器在150秒內趕到報警點。

這是真的嗎?我翻看了呼和浩特區(qū)域某萬達廣場消防控制室值班員肖峰的一篇日志：

07時55分——與夜班人員交接班，查詢夜間值守期間的消防火警、監(jiān)管、故障等記錄事項;

08時12分15秒——消防主機例行檢查時，4#消防主機突然發(fā)出報警信號;

08時12分30秒——確認報警信息為綜合樓三層海底撈后廚員工廚房內煙感報警;

08時12分38秒——用對講機傳呼當值的商管員進行跑點;

08時12分59秒——正在二層巡場的商管員康金良立即跑到3層海底撈附近，打開旁邊的消火栓箱，取出滅火器，跑到商戶門口;

08時14分08秒——商管員完成跑點查看，確認為海底撈后廚員工正在蒸飯，水蒸氣冒出所致，屬于誤報，遂聯(lián)系消控室值班人員進行報警點位復位。

08時15分16秒——完成復位并對報警原因進行備注。

從發(fā)出警報到跑點查看，用時113秒!

不得不承認，在萬達眾所周知的嚴格制度約束下，這項需要3萬人參與的志愿性工作，其實際意義遠遠大于展示效應。

“萬達從集團到各地公司均實行‘一把手安全責任制’。以商管集團為例，每年從總裁、分管副總裁、運營中心總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理到門店總經(jīng)理及門店關鍵崗位層層簽訂《消防安全責任書》，并與人力系統(tǒng)聯(lián)動，關鍵崗位人員變動時立即自動推送任務，督辦新人簽訂責任書。”萬達安監(jiān)中心綜合部負責人介紹說。

他說，每年的國慶節(jié)和春節(jié)期間，總部安監(jiān)、工程部門全體人員每天都要去全國各地突擊檢查，主要抽查區(qū)域和廣場人員在崗值班情況、應急處置能力，還有消防設施的維保情況。

“區(qū)域到地方廣場檢查的項目就非常細化了：首先是看消防主機，有故障點和火警點，會去查火警點相應的記錄;其次會看消防水泵房現(xiàn)場狀況，如果發(fā)現(xiàn)問題會嚴厲處罰;還有一個是測試跑點，會隨便找一個地方突然按下警報按鈕，看人員是否能在150秒內跑點到位……”萬達商管集團呼和浩特區(qū)域總經(jīng)理朱艷芳介紹說。

當然，有些演示并不需要做給“外人”看。比如每天晚上閉店后，全國300多個廣場的“微型消防站”會悄悄啟動，每個廣場整齊擺放著專業(yè)應急裝備的小屋里，都會有9名微型消防站隊員在默默值守，他們見證過城市的無數(shù)個凌晨三點。

智能的背后，每天都有上千人不眠不休。

一個歡迎“被挖人”的學校

“做好安全管理，智慧消防是手段，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)是輔助，關鍵還是人。”安監(jiān)中心負責人表示，盡管總部只有32個人，但目前萬達各地區(qū)域公司和門店都建立了專門的安監(jiān)部門，專職安監(jiān)人員已達1300余人。

“我們每年定期在廊坊萬達學院對這些人開展理論及實操培訓考試，并針對不斷完善的智慧消防系統(tǒng)開展專項培訓，確保具備專業(yè)化、職業(yè)化工作能力。”他說。

不僅是專職安監(jiān)人員，萬達還建立了全員消防的安全培訓演練保障體系，每半月、每月、每季度、每半年開展不同類型的安全培訓及應急預案演練，確保人人具備安全意識。

“集團對安全培訓非常重視，我們通過多渠道、多方面去強調安全意識，集團有安全培訓系統(tǒng)，并且針對每個崗位都開發(fā)了不同的培訓課程，系統(tǒng)會給你定期推送，要求你在什么時間內必須學完。”朱艷芳說，每年區(qū)域公司還會組織兩次包括顧客在內的大型消防疏散實戰(zhàn)演練，都會由當?shù)叵谰仍块T指導并參與演練。

除了對內部員工的培訓，萬達更注重對商戶的培訓。據(jù)朱艷芳介紹：“主力店和商戶要進行安全培訓，有簽到、會議紀要，有培訓內容，也會隨機抽查，比如到一個商戶那里，請他們演示怎么使用滅火器、滅火毯，問離他最近的逃生通道在哪兒，一旦起火了如何打119等等。這些最基礎的都要讓他們清楚。”

滿洲里萬達廣場商管員侯文博說，這些培訓的目的，“主要就是教他們掌握消防安全知識，哪怕他們以后不在萬達廣場干了，去別的地方也能有這種安全的意識”。

太直白了。

對萬達的困惑就在于：這是一家企業(yè)文化如此坦率而獨特的公司，就如同其掌舵者王健林喜歡說大實話一樣，明明你知道所有人說的應該是真實存在的，卻始終難以從內心里說服自己真正去相信它的確存在，這是從未在萬達工作過的人和老萬達人的根本區(qū)別。

比如，總部安監(jiān)中心一位部門負責人對我說：“王健林董事長曾經(jīng)強調過，當經(jīng)營和安全發(fā)生沖突時，一定要將安全放在第一位。”這明明很難做到，但采訪到這里，我選擇相信這家公司可以做到。

最后，我問了一個看似敏感的問題：關于安全，萬達覺得自己做得有多好?同行們能做到萬達這樣嗎?

“相關部門多次邀請萬達參加應急管理部組織的先進經(jīng)驗介紹和管理標準征求意見會議，這應該就是企業(yè)實力的體現(xiàn)。”安監(jiān)中心負責人再次很直白地表示。

這并非虛言。萬達內部提供的數(shù)據(jù)顯示，2019年，萬達廣場和萬達茂的安全質量強制性技術標準，有12項嚴于國家規(guī)范。

令人印象深刻的是，萬達居然自建了一套自然災害預警體系，自動抓取有萬達廣場的城市相關氣象部門天氣預報信息，并自動推送臺風、暴雨、雷電、暴雪等預警信息給所在城市的廣場負責人，提醒相關人員做好預警防范。其中，2019年已對不同城市的廣場累計推送960次暴雨預警信息，其中紅色預警81次。

“在安全這塊，萬達對外輸出安全管理經(jīng)驗，不怕被別人學，因為這是在承擔社會責任。”安監(jiān)中心負責人一臉嚴肅地說。據(jù)他透露，許多同行喜歡來萬達“挖”安監(jiān)經(jīng)理。“但是那些被挖去的人，又經(jīng)常給我們這邊打電話，問‘萬達又發(fā)什么文件了，趕緊讓我學習一下’，這主要是因為他們沒有這種總部式管理制度，都是單兵作戰(zhàn)。”

而作為萬達安監(jiān)工作的牽頭負責人，他并不介意經(jīng)驗被同行學到。“當別的同行提出想學習時，我們也非常歡迎，并帶著他們去參觀，給他們講解。許多被其他企業(yè)挖出去的老萬達人，我們也準備把他們聚一下，形成一個初步的行業(yè)交流小組，共同推動行業(yè)進步，也算是公益社會吧。”

就像他最后表達的那樣：“沒有安全事故發(fā)生，對企業(yè)是好事，對國家是好事，也是國家實力的體現(xiàn)。”細想一下，這又何嘗不是呢?